酒店管家的角色认知 — 态度(二)

时间:2018-07-19 15:43:20  浏览:1179次

上一期我们从眼、耳两个层面概述了作为一名酒店管家来说,怎样才是正确、专业的态度,接下来我们从另外三个层面鼻、口、心继续来说明。


在这里谈论的不是指真的闻到些什么气味,而是作为管家而言,通过观察留意身边的人、事、物以及环境,嗅到了什么讯息,进而做好准备或及时应变。

管家的敏锐度必须要比一般人来得高一些,在服务的时候嗅到了有异常的情况要及时汇报并通知相关部门,保护贵宾及酒店的隐私和安全。

 

管家的口风要紧,这除了是专业的表现,更是身为一名优秀管家的职业道德。

特别是管家经常要服务的贵宾通常都是非常有地位的,因此不论是酒店内或外都希望多了解贵宾们的一些事情,譬如他们喜欢吃什么、喝不喝酒、用什么牌子的贴身用品、进出的访客是谁、都聊些什么等等,因此如何点到为止地回答别人的询问,就是在考验管家的智慧了。

 

永远清楚的知道自己当下接待的贵宾需要什么样的管家,了解自己所要扮演好的角色。把每一次入住的贵宾都当成自己是该贵宾的私人管家,进而磨炼当管家的细心及敏锐度。保持对这份工作的热忱,唯有这样才会视贵宾的要求为挑战,也才会一直对于管家这个工作保持新鲜感。

 

一位专业的英式管家曾以天鹅来形容管家这一角色:管家的外在形态就像天鹅般优雅,不论在湖面底下的双脚往前划的多么的急,多么的快。就像一名专业的服务人员,不论现场多么的忙碌都能够从容的与客人应对,而不会因为忙碌就面露不耐烦或口气不佳。这便是一名训练有素的酒店管家应有的服务态度。

 


——《管家服务》


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