酒店管家的角色认知 — 态度(一)

时间:2018-07-12 10:19:15  浏览:1628次

态度对于在酒店工作的员工来说很重要,不论是服务于餐厅还是客房。而对于任职酒店管家这一角色而言,态度更显得尤为关键。

作为酒店管家,服务的至少都是入住行政楼层的贵宾,这里的客人所提的要求较一般楼层的客人而言也会相对较高,管家们所接受的贵宾要求的事项通常也会相对棘手和富有挑战性。因此在与贵宾的互动中,具备专业的态度就显得尤为重要。不论是怎样无理,甚至是过分的要求,都需要用正确、专业的态度去尽力完成。但是虽然竭尽全力,也未必能够做到使命必达,当客人的要求无法完成时,也必须提供其他选择,或有礼貌的告知无法完成的原因,并请求客人的谅解。这些应对需要管家拥有专业的态度,以及很好的情绪管控能力。

 

因为管家比其它部门的员工更长服务于明星艺人、企业家、名人等,因此被外人“打探”的机会总是很多。经常会有好事者明里暗里的询问管家:贵宾的房间都有些什么人进出?贵宾今天的行程是怎么样的?...... 

因此,作为管家而言,口风一定要很紧,有时甚至连贵宾自己带来的工作人员、酒店的主管等,管家都不能有问必答。所以作为管家部的最高领导,其职业操守及专业度就更加重要了,因为所有贵宾身边服务的管家都听命于他。

 

这里就从五个部分简单易懂的来说明如何更好的拥有专业的管家态度,并将其完美运用于日常的服务中。

 

眼睛要不只注视单一事情,即使管家只为一位贵宾服务,同一时间在场的其他贵宾及其需求也应注意观察。

举例来说,客人在房间用餐过程中遇到桌面需要清理的情况,管家除了基本的收拾之外,还应同时留意是否有餐点需要换盘(为了避免桌面位置不够用,将部分菜品由大盘换成小盘,为了给之后的菜品腾出空间)、饮料是否需要添加等。

 

进入房间整理时,看到的不应该只是桌面上及床铺上的物品,而是连周遭的环境一同都能够很快的检视一遍,以便在客人尚未走远之前,将可能有的遗留物归还到客人手上,而这样的动作也能很快的赢得贵宾的心。在做房间整理时当然不能只看到“桌面上”这样明显的需要整理的地方,桌底下、椅子上、甚至沙发上的抱枕拉链朝向、地毯上的食物残渣等等都需要特别注意。因此,身为精致服务为上的管家,对于这些微小的细节更是需要留意。

 

即使管家不是时常站在离贵宾最近的位置,也会有机会听到所负责的贵宾安排的行程,或者与他人交谈中所提到的其他需求。有时贵宾不直接交代的事项才是最重要的,管家必须自己辨别什么事是必须提醒客人的服务,而什么事就算听到,也要当做不知道的。

 

最忌讳的事就是在服务的过程中听到了什么,就停下动作,尤其是服务政商名人。也许对方并不会在要谈事情时请管家先离开,但一旦管家的举动有了让人防备的感觉时就很难再继续服务下去了。


下一期我们继续从鼻、口、心这另外三个层面来具体分析如何能更好的提升一名酒店管家的专业态度。


——《管家服务》


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